أليكس ريو: «الطريقة الوحيدة لمعرفة من نتعامل معه حقًا هي من خلال عملية تعرف على العميل القوية»
على هذه الصفحة
جدول المحتويات
يُعتبر أليكس ريو من المحترفين ذوي الخبرة العميقة في مجال الالتزام التنظيمي، حيث يتميز بخبرته في مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب بقطاع التأمين. وبصفته خبيرًا في هذا المجال، يقدم فهماً دقيقًا لإدارة المخاطر والامتثال للتنظيمات، إلى جانب إبراز الدور الحيوي لعمليات التعرف على العميل (KYC).
من خلال انتقاله من القطاع المصرفي إلى التأمين، يقدم ريو رؤى فريدة حول المشهد المتطور للالتزام المالي. ويؤكد قائلاً: «التعرف على العميل أمر لا غنى عنه – فالطريقة الوحيدة لمعرفة من نتعامل معه حقًا هي من خلال عملية تحقق دقيقة».
في هذه المقابلة، يعرض ريو رؤية شاملة حول كيفية تعامل شركات التأمين مع البيئات التنظيمية المعقدة، واستغلال الابتكارات التكنولوجية، والحفاظ على توازن دقيق بين الالتزام الصارم وتقديم تجربة مثالية للعملاء.
سؤال: كيف تُعرّف الدور الحاسم لعمليات التعرف على العميل ومكافحة غسل الأموال في حماية نزاهة قطاع التأمين؟
الإجابة: ليس فقط لشركات التأمين، بل لأي جهة ملزمة، يُعتبر التعرف على العميل ضرورة قصوى. لماذا؟ لأن ما يميز العميل العادي عن من له تاريخ في الأنشطة غير المشروعة هو معرفتنا الشخصية به. فالطريقة الوحيدة لفهم من نتعامل معه حقًا تكمن في عملية تعرف على العميل متينة.
يمكن اعتبارها نقطة الاتصال الأولى مع العميل، حيث نجمع كافة المعلومات اللازمة للمقارنة مع القوائم، وإجراء الفحوصات في قواعد البيانات الداخلية والخارجية، والرجوع إلى المصادر العامة.
وإن لم يكن العنصر الأهم، فإنه بلا شك من الركائز الأساسية في إطار الوقاية من غسل الأموال.
سؤال: ما هي المخاطر المحددة التي تُساهم هذه العمليات في تخفيفها بالنسبة لشركة التأمين؟
الإجابة: إلى جانب المخاطر التنظيمية التي يجب دائمًا مراعاتها، تحقق هذه العمليات عدة أهداف:
- ضمان أن الشخص الذي يبدأ العلاقة التجارية هو بالفعل من يدعيه، وهو أمر ضروري.
- تحديد المخاطر بوضوح من خلال عملية تعرف على العميل قوية؛ فإذا كانت تلك المخاطر قابلة للتحمل، يجب أيضًا أن تكون قابلة للتخفيف.
وبالإضافة إلى ذلك، إذا فهمنا العميل الذي نتعامل معه بشكل كامل، يمكننا الحصول على معلومات حيوية من مصادر خارجية لتخفيف المخاطر الكبيرة المتعلقة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب – مثل الروابط مع منظمات إرهابية أو سوابق غسل أموال، إن وُجدت.
يساعدنا التعرف على العميل في تقليل ذلك الخطر الأولي؛ إذ إن تخفيف المخاطر في مجال مكافحة غسل الأموال هو عملية مستمرة تمر بمراحل متعددة، تشبه الانطباع الأول عند لقاء شخص للمرة الأولى.
وهذا هو السبب في أن عمليات التعرف على العميل تمنعنا من الدخول في علاقات تجارية مع أشخاص غير مرغوب فيهم.
سؤال: هل تعتبر استراتيجيات تحديد ملف المخاطر أمرًا مهمًا لديكم في قطاع التأمين؟
الإجابة: يُعد تحديد ملف المخاطر في إطار مكافحة غسل الأموال أمرًا أساسيًا – ومع مرور الوقت يزداد أهميته. توجد طرق وأساليب متعددة لإدارته؛ وما يهم هو التعرف على المخاطر الحالية والمستقبلية معًا.
المخاطر هي سيناريو ديناميكي يتطلب متابعة مستمرة وأدوات لرصد أنشطة العميل.
في قطاع التأمين، تكون نقاط التواصل أقل مقارنة بالقطاع المصرفي؛ حيث يقوم العميل باختيار بوليصة تأمين ولا يتفاعل إلا عند التجديد أو الدفع أو تعديل البوليصة. وعلى عكس القطاع المصرفي الذي تشهد معاملاته نشاطًا مستمرًا، توجد فرص أقل لتكوين سيناريوهات مخاطر لعملاء محددين.
سؤال: هل يُعتبر قطاع التأمين أكثر عرضة للاحتيال مقارنة بقطاعات أخرى؟
الإجابة: يعتمد ذلك بشكل رئيسي على تعرض الشركة للمخاطر ومجموعة منتجاتها. فمثلاً، قد يؤدي السماح بالدفع نقدًا لبعض المنتجات إلى زيادة المخاطر. ورغم أن المخاطر المحتملة عادة ما تكون أقل مقارنة بالقطاع المصرفي، فإن المتابعة المستمرة لجميع العمليات تظل ضرورية.
يكمن الخطر الأكبر في قطاع التأمين في منتجات التوفير والاستثمار؛ فهذه المنتجات قد تحمل بعض المخاطر في غسل الأموال لكنها لا تُعتبر عادةً عالية المخاطر.
لذلك، تُعد متابعة المعاملات أمرًا حيويًا – مرتبطًا بملفات المخاطر والسيناريوهات التي تنحرف فيها أنشطة العميل عن السلوك المتوقع وفق ملفه.
كما يلعب الوكلاء التجاريون، الذين يحافظون على التواصل المستمر مع العملاء، دورًا أساسيًا في ضمان تدفق المعلومات؛ فهم يعرفون العميل جيدًا، ولكن يجب دائمًا دعم ذلك بأدوات مراقبة فعالة.
سؤال: إذن، تعتبر ثقافة الالتزام المؤسسي مهمة…
الإجابة: لا يمكن القول إنها كل شيء، لكنها تشكل جزءًا كبيرًا من الصورة؛ ليس فقط لتخفيف مخاطر العملاء، بل أيضًا لمعالجة المخاطر المتعلقة بالموظفين وسياسات مكافحة الفساد. غالبًا ما يتم إغفال هذا الجانب عند مناقشة غسل الأموال، على الرغم من أنه جزء لا يتجزأ من أنظمة الالتزام والمدونات الأخلاقية.
خاصةً عند التعامل مع العملاء المخلصين، قد تحدث تبادلات تتجاوز سياسات الشركة أو الاتفاقيات الخارجية؛ بمعنى آخر، الالتزام داخل الثقافة المؤسسية أمر لا غنى عنه.
ولهذا السبب، يُعد تبني نهج يبدأ من أعلى المستويات أمرًا حاسمًا؛ فإذا كان القادة ملتزمين بالالتزام، فإن المنظمة من المرجح أن تطور ثقافة قوية. وبدونه، قد لا تتوفر الموارد الكافية لتعزيزه بفعالية.
سؤال: في حال عدم الالتزام، ما هي العواقب التي قد تواجهها جهة ملزمة ضمن صناعة التأمين؟
الإجابة: العواقب هي نفسها التي تواجه أي جهة ملزمة أخرى؛ ففي الداخل، إذا تبيّن وجود مشكلات في الالتزام ولم تُتخذ الإجراءات اللازمة، فلا بد أن يكون لذلك تبعات – سواء من خلال إجراءات إدارية داخلية أو حتى الفصل من العمل، فالموضوع في غاية الأهمية.
أما من الناحية الخارجية، فنحن نتحدث عن تضرر السمعة وفرض غرامات من الجهات الرقابية. في قطاع يتميز بالمنافسة الشديدة، يُعد تضرر السمعة من أخطر النتائج، إذ إن أهميته غالبًا ما تُقلل بسبب صعوبة قياسها.
وفي مجالنا، يوجد مؤشر يُعرف بـ NPS (صافي نقاط المروجين)، الذي يقيس مدى احتمال توصية العميل بخدماتنا للآخرين؛ فالسمعة تلعب دورًا رئيسيًا هنا.
سؤال: كيف تطورت تنظيمات مكافحة غسل الأموال في قطاع التأمين خلال السنوات الأخيرة؟
الإجابة: بالنظر إلى التحول من القطاع المصرفي إلى التأمين، كانت الصدمة واضحة نظرًا للفروق الجسيمة بينهما، رغم أن كلا القطاعين يخضعان لالتزامات تنظيمية، إلا أنهما يعملان في عوالم مختلفة تمامًا.
على مدار عامين في هذا القطاع، شهدتُ تقدمًا ملحوظًا مع زيادة الصرامة وعمق الضوابط.
قد يكون هذا التقدم مدفوعًا من قبل SEPLAC، الجهة التنظيمية في إسبانيا، بالإضافة إلى إنشاء AMLA، الهيئة الأوروبية الجديدة لمكافحة غسل الأموال التي تتمتع بسلطة إشرافية مباشرة.
يعتمد بعض القطاعات على فلسفة «الالتزام أولاً»، بينما تتبع قطاعات أخرى التنظيمات بشكل تفاعلي وفقًا للظروف.
أنا مقتنع بأن الضغط التنظيمي في تزايد وأن الضوابط تزداد تشددًا؛ فرغم أننا قد لا نصل إلى مستوى التدقيق في القطاع المصرفي، إلا أن التقدم واضح ومن المرجح أن يتسارع في المستقبل القريب.
سؤال: يمكن اعتبار فلسفة «الالتزام أولاً» ميزة تنافسية؛ هل ترى الأمر كذلك؟
الإجابة: إنها سيف ذو حدين، إذ يجب أن نأخذ في الاعتبار أن الريادة تأتي مع مخاطر إضافية، خاصةً على الصعيد التجاري. فإذا فرضت عقبات أكثر من منافسيك…
فعلى سبيل المثال، في قطاعنا الذي يعتمد على الوكلاء – إذا كانوا وكلاء حصريين، فهم بمثابة موظفين؛ أما إذا كانوا وكلاء مرتبطين أو وسطاء، فإن فرض عقبات أكبر عند بيع المنتجات قد يدفعهم لتفضيل منتجات المنافسين أو الانسحاب تمامًا.
على سبيل المثال، إذا طُلب 15 شرطًا بينما يطلب المنافس 5 فقط، وبالنظر إلى قيمة الوقت وعدد البوالص المصدرة، فمن المحتمل أن يختاروا التعامل مع المنافس.
ومن ناحية أخرى، قد توفر صورة الشركة التي تُظهر دقة وضميرًا أخلاقيًا ميزة تنافسية من حيث السمعة، إلا أن تحقيق هذا التوازن يمثل تحديًا معقدًا وحساسًا.
سؤال: ما هي الطرق التي تعتبرها الأكثر فعالية للتحقق من هوية العملاء في التأمين؟
الإجابة: مع مراعاة التحديات التي تفرضها تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكن أن تصبح عملية التعرف عن بعد معقدة بسبب مشكلات التقمص أو الوثائق المزورة. وحتى اليوم، تظل الطريقة الأكثر أمانًا هي التحقق الشخصي، إذ لا يوجد شك في أن الشخص هو من يدعي.
ومع ذلك، لا يمكن استبعاد التعرف عن بعد تمامًا؛ ولكن نظرًا للتحديات، ينبغي اقتصاره على المنتجات منخفضة المخاطر حتى يتم وضع إطار تنظيمي قوي، لأن الجهات الخبيثة دائمًا ما تكون متقدمة.
سؤال: هل يمكن للتنظيمات مثل eIDAS حل هذه المشكلة…؟
الإجابة: نعم، ولكن تاريخيًا كان قطاع التأمين بطيئًا نسبيًا في التطور – باستثناء بعض الحالات النادرة.
في معظم الأحيان، تكون عملية تطبيق هذه الأدوات مكلفة ومعقدة؛ وحتى الآن، لا تزال تلك التطبيقات تواجه تحديات كبيرة.
سؤال: برأيك، كيف يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تحسين عمليات التعرف على العميل ومكافحة غسل الأموال؟
الإجابة: ربما تمثل هذه الثورة الأهم منذ الثورة الصناعية، وما زلنا في بداياتها؛ فلم نرَ بعد كامل إمكانياتها، لكنها أثبتت بالفعل أنها أداة لا غنى عنها، خاصةً في مراقبة المعاملات وتحديد المخاطر. في الواقع، يتم تطبيقها بالفعل عمليًا.
سؤال: هل من الممكن تحقيق الالتزام التنظيمي دون استخدام التكنولوجيا؟
الإجابة: إنه سؤال مثير للاهتمام، نظرًا لاعتماد التنظيمات المتزايد على الأنظمة المعلوماتية؛ إذ تفرض التنظيمات نفسها استخدام هذه الموارد. بالنسبة للمؤسسات الصغيرة ذات قاعدة العملاء المحدودة، قد يكون الالتزام ممكنًا إداريًا دون التكنولوجيا.
لكن بالنسبة للمؤسسات المتوسطة والكبيرة، يصبح الأمر غير مجدي ولا يمكن تحقيقه؛ إذ تتطلب إدارة المعلومات ومعالجتها لضمان الالتزام أدوات تكنولوجية متطورة.
على سبيل المثال، يمكن إجراء الفحص يدويًا إذا كانت قاعدة العملاء صغيرة، ولكن عند التعامل مع ملايين العملاء، يجب رقمنة كل شيء.
سؤال: ما هي المؤشرات التي تعتبرها الأكثر صلة بتقييم مخاطر غسل الأموال في بوليصة التأمين؟
الإجابة: من جهة، يمكن الاعتماد على حدس الوكيل أو شعوره عندما لا يتوافق شيء مع ما يعرفه عن العميل؛ كالشعور في بلدة صغيرة حيث يعرف الجميع بعضهم البعض، حتى في البيئات الكبيرة يمكن أن تشعر بوجود خلل ما.
تُعد النتائج الإيجابية الكاذبة أمرًا شائعًا وربما لن تختفي تمامًا.
ولكن هذا مجرد جانب واحد من تقييم العملاء.
بمجرد أخذ الحدس في الاعتبار، تتيح لنا الأدوات التكنولوجية معالجة البيانات واكتشاف التفاوتات في الملف الشخصي. على سبيل المثال:
- شاب صغير جدًا بلا عمل ظاهر يرغب في اقتناء منتج استثماري باهظ الثمن يُثير الانتباه.
- كيان قانوني بهيكل معقد يحاول إخفاء المستفيد النهائي.
- تقارير إعلامية سلبية. جميع هذه المؤشرات تُعد إشارات على وجود مخاطر؛ فكل شيء يعتمد على المعلومات المتوفرة عن العميل. ولهذا السبب، يعتبر التعرف على العميل أمرًا لا بد منه.
سؤال: كيف توفق بين دقة الإجراءات وتجربة العميل؟
الإجابة: في قطاع التأمين، يُعد هذا الأمر حيويًا نظرًا لصعوبة تمييز المنتجات؛ فقد لا يتوفر لدى العميل المعلومات الكافية للتمييز بين المنافسين.
من وجهة نظر العميل، قد تبدو شركتان متشابهتان إلى حد كبير، لذا يجب أن تكون تجربة العميل غير متطفلة قدر الإمكان. صحيح أن المتطلبات السابقة كانت أكثر بساطة، إلا أنها تطورت مع مرور الوقت؛ فقد أصبح العملاء اليوم معتادين إلى حد ما بفضل الدور الذي يلعبه القطاع المصرفي في تثقيفهم، حيث يمتلك الجميع حسابًا مصرفيًا ويعرفون تلك المتطلبات الشائعة.
عند شراء بوليصة التأمين، يكون العملاء على دراية بهذه العمليات. وعلى الرغم من أن التنظيمات تفرض إجراءات موحدة نسبيًا بين الشركات، إلا أن هناك درجة من الألفة تُسهم في تيسير التعاملات.
ولهذا السبب، من الضروري إيجاد توازن يضمن بقاء الالتزام التنظيمي هو المحور الأساسي مع تقليل أي احتكاك غير ضروري مع العملاء. فلا يمكن التنازل عن الالتزام، ولكن يجب أيضًا إعطاء الأولوية لتجربة عميل سلسة وفعالة.
سؤال: كيف تتصرف عند اكتشاف معاملة مشبوهة؟
الإجابة: تلتزم الجهات الملزمة مثل قطاع التأمين دائمًا بتوجيهات الجهات التنظيمية. إذ يخضع الإبلاغ عن الأنشطة المشبوهة لتنظيمات صارمة؛ وعادةً ما نعتمد على دليل أفضل الممارسات الصادر عن SEPLAC، الذي يُعد المرجع الأساسي لدينا في قضايا غسل الأموال.
تتضمن العملية العامة الخطوات التالية:
- اكتشاف النشاط المشبوه.
- التحليل والتحقيق، بما يشمل جمع المعلومات وإعداد التقارير.
- وفي حال اعتُبر الأمر ضروريًا بعد الموافقة الداخلية، يتم الإبلاغ عن النشاط إلى SEPLAC باستخدام نموذج F19. ولضمان اكتشاف هذه الأنشطة والإبلاغ عنها بفعالية، يُعد وجود الأدوات المناسبة أمرًا أساسيًا؛ إذ تعتبر السرية أمرًا حيويًا، ليس فقط لمنع علم العميل بأنه قيد التحقيق – مما قد يؤثر على سلوكه – بل لحماية المعلومات الداخلية الحساسة. تكتسب هذه العملية أهمية خاصة، حيث تُرفق التقارير المرسلة إلى الجهات التنظيمية بتقييم يظهر أن كل تقرير يعكس عامل مخاطرة صالح ويتوافق مع التوقعات التنظيمية.
أخبار ديديت
أليكس ريو: «الطريقة الوحيدة لمعرفة من نتعامل معه حقًا هي من خلال عملية تعرف على العميل القوية»
