تحدد اتفاقية مستوى الخدمة ("SLA") هذه التزامات Didit بتوفر الخدمات وأرصدة الخدمة المتاحة إذا لم تلتزم Didit بها. بالنسبة لعملاء المؤسسات، تسود المقاييس التشغيلية الموقعة في نموذج الطلب على اتفاقية مستوى الخدمة هذه حيثما يختلف نموذج الطلب.
1. النطاق
تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على:
- واجهات برمجة تطبيقات Didit للتحقق على `api.didit.me`؛
- لوحة التحكم التجارية على `business.didit.me`؛ و
- نقاط نهاية SDK التي تديرها Didit مباشرة.
الخدمات التابعة لجهات خارجية (على سبيل المثال، مزودي الشبكات، مزودي الخدمات السحابية، المعالجون الفرعيون) خارج النطاق إلى الحد الذي يعزى فيه الانقطاع إلى الطرف الثالث وليس إلى اختيار Didit أو إدارتها.
2. التزام التوفر
تلتزم Didit بالحفاظ على وقت تشغيل شهري قدره:
| المقياس | الالتزام |
|---|---|
| وقت التشغيل الشهري (%) | ≥ 99.9 % |
صفحة الحالة المباشرة موجودة على status.didit.me.
3. قياس وقت التشغيل
يتم قياس وقت التشغيل دقيقة بدقيقة باستخدام أدوات المراقبة الداخلية لـ Didit. "وقت التوقف عن العمل" هو أي دقيقة تفشل فيها واجهة برمجة التطبيقات الأساسية أو لوحة التحكم التجارية في الاستجابة بنجاح (HTTP 2XX/3XX) لطلب HTTPS، كما يكتشفه نظام مراقبة Didit أو يبلغه العميل ويتحقق منه من خلال تنبيه دعم.
يتم حساب وقت التشغيل الشهري على النحو التالي:
`وقت التشغيل الشهري (%) = ((إجمالي الدقائق في الشهر - دقائق التوقف عن العمل) / إجمالي الدقائق في الشهر) × 100`
4. الاستثناءات
يستثني حساب وقت التشغيل الشهري وقت التوقف عن العمل الناتج عن:
- القوة القاهرة — أحداث خارجة عن سيطرة Didit المعقولة.
- الصيانة المجدولة — فترات الصيانة المخطط لها. ستقوم Didit بتقييد الصيانة المجدولة بحد أقصى خمس (5) ساعات شهريًا وستقدم إشعارًا مسبقًا لا يقل عن ثمانية وأربعين (48) ساعة عبر لوحة التحكم التجارية أو البريد الإلكتروني.
- الصيانة العاجلة — صيانة غير مجدولة مطلوبة لحل مشكلات الأمان أو الأداء الحرجة. ستقدم Didit إشعارًا مسبقًا معقولًا حيثما أمكن ذلك.
- عوامل خارجة عن سيطرة Didit المعقولة — مشكلات الأجهزة أو البرامج من جانب العميل، أو انقطاع شبكة الإنترنت، أو هجمات حجب الخدمة التي تتجاوز عتبات التخفيف القياسية، أو فشل خدمات الطرف الثالث (مزودي الخدمات السحابية، شركات الاتصالات، المعالجون الفرعيون) ما لم يتم إثبات إهمال جسيم من قبل Didit في اختيارهم أو إدارتهم.
- أفعال أو إغفالات العميل أو مستخدميه المصرح لهم، بما في ذلك أي خرق لاتفاقية الخدمات الرئيسية أو الشروط التجارية.
5. أرصدة الخدمة
إذا فشلت Didit في الوفاء بالتزام وقت التشغيل الشهري في القسم 2، يجوز للعميل طلب رصيد (في شكل أرصدة Didit غير قابلة للاسترداد) محسوبًا على إنفاق العميل خلال الشهر المتأثر:
| وقت التشغيل الشهري (%) | % رصيد على الإنفاق الشهري |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 عملية المطالبة. يجب على العميل تقديم مطالبة كتابية إلى billing@didit.me في غضون ثلاثين (30) يومًا تقويميًا بعد نهاية الشهر المتأثر، بما في ذلك تاريخ ووقت الحادث ووصف موجز.
5.2 العلاج الوحيد والحصري. رصيد الخدمة في هذا القسم 5 هو العلاج الوحيد والحصري للعميل لأي فشل من قبل Didit في الوفاء بالتزام وقت التشغيل الشهري بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه. يتم تطبيق الرصيد على دورة الفوترة التالية أو تجديد الرصيد.
6. الاستجابة للحوادث والاتصال
- صفحة الحالة العامة. يتم نشر كل حادث إنتاجي على status.didit.me في الوقت الفعلي، مع تحديثات منتظمة وتحليل ما بعد الحادث في غضون خمسة عشر (15) يوم عمل من الحل.
- إشعار خرق البيانات الشخصية. تبلغ Didit العملاء المتأثرين دون تأخير لا مبرر له وفي أي حال في الوقت المناسب للسماح للعميل بالوفاء بالتزامه بالإبلاغ خلال 72 ساعة بموجب المادة 33 من اللائحة العامة لحماية البيانات.
- دعم المؤسسات. يتلقى عملاء المؤسسات مهندسًا مخصصًا تحت الطلب على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وقناة اتصال مخصصة (Slack أو WhatsApp)، كما هو منصوص عليه في نموذج الطلب.
7. التغييرات على اتفاقية مستوى الخدمة هذه
قد تقوم Didit بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر بإشعار مدته ثلاثون (30) يومًا. يعكس تاريخ السريان في الأعلى آخر تحديث. بالنسبة لعملاء المؤسسات، تظل اتفاقية مستوى الخدمة الملتزم بها في نموذج الطلب سارية المفعول طوال مدة نموذج الطلب.
8. الاتصال
- مطالبات رصيد الخدمة: billing@didit.me
- اتصالات الحوادث والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: support@didit.me
- صفحة الحالة: status.didit.me
- قانوني: legal@didit.me