تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") التزامات Didit بتوفر الخدمات وأرصدة الخدمة المتاحة إذا لم تلتزم Didit بها. بالنسبة لعملاء المؤسسات، تسود المقاييس التشغيلية الموقعة في نموذج الطلب على اتفاقية مستوى الخدمة هذه حيثما يختلف نموذج الطلب.
1. النطاق
تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على:
- واجهات برمجة تطبيقات Didit للتحقق على `api.didit.me`؛
- Business Console على `business.didit.me`؛ و
- نقاط نهاية SDK التي تديرها Didit مباشرةً.
تُستثنى خدمات الأطراف الثالثة (على سبيل المثال، مزودو الشبكات، مزودو الخدمات السحابية، المعالجون الفرعيون) من النطاق إلى الحد الذي يعزى فيه الانقطاع إلى الطرف الثالث وليس إلى اختيار Didit أو إدارتها.
2. التزام التوفر
تلتزم Didit بالحفاظ على وقت تشغيل شهري قدره:
| المقياس | الالتزام |
|---|---|
| وقت التشغيل الشهري (%) | ≥ 99.9 % |
تتوفر صفحة الحالة المباشرة على status.didit.me.
3. قياس وقت التشغيل
يتم قياس وقت التشغيل دقيقة بدقيقة باستخدام أدوات المراقبة الداخلية لـ Didit. "وقت التوقف عن العمل" هو أي دقيقة تفشل فيها واجهة برمجة التطبيقات الأساسية أو Business Console في الاستجابة بنجاح (HTTP 2XX/3XX) لطلب HTTPS، كما يتم اكتشافه بواسطة نظام مراقبة Didit أو يتم الإبلاغ عنه والتحقق منه من خلال تنبيه دعم العميل.
يتم حساب وقت التشغيل الشهري على النحو التالي:
`وقت التشغيل الشهري (%) = ((إجمالي الدقائق في الشهر - دقائق التوقف عن العمل) / إجمالي الدقائق في الشهر) × 100`
4. الاستثناءات
يستثنى من حساب وقت التشغيل الشهري وقت التوقف عن العمل الناتج عن:
- القوة القاهرة, أحداث خارجة عن سيطرة Didit المعقولة.
- الصيانة المجدولة, فترات الصيانة المخطط لها. ستحد Didit من الصيانة المجدولة بحد أقصى خمس (5) ساعات شهريًا وستقدم إشعارًا مسبقًا لا يقل عن ثمانية وأربعين (48) ساعة عبر Business Console أو البريد الإلكتروني.
- الصيانة العاجلة, صيانة غير مجدولة مطلوبة لحل مشكلات الأمان أو الأداء الحرجة. ستقدم Didit إشعارًا مسبقًا معقولًا حيثما أمكن ذلك.
- عوامل خارجة عن سيطرة Didit المعقولة, مشكلات الأجهزة أو البرامج من جانب العميل، أو انقطاع شبكة الإنترنت، أو هجمات حجب الخدمة التي تتجاوز عتبات التخفيف القياسية، أو فشل خدمات الأطراف الثالثة (مزودي الخدمات السحابية، شركات الاتصالات، المعالجون الفرعيون) ما لم يثبت إهمال جسيم من قبل Didit في اختيارهم أو إدارتهم.
- أفعال أو إغفالات من جانب العميل أو مستخدميه المصرح لهم، بما في ذلك أي خرق لاتفاقية الخدمات الرئيسية أو الشروط التجارية.
5. أرصدة الخدمة
إذا فشلت Didit في الوفاء بالتزام وقت التشغيل الشهري في القسم 2، يجوز للعميل طلب رصيد (في شكل أرصدة Didit غير قابلة للاسترداد) محسوبًا على إنفاق العميل خلال الشهر المتأثر:
| وقت التشغيل الشهري (%) | % رصيد على الإنفاق الشهري |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 عملية المطالبة. يجب على العميل تقديم مطالبة كتابية إلى billing@didit.me في غضون ثلاثين (30) يومًا تقويميًا بعد نهاية الشهر المتأثر، متضمنة تاريخ ووقت الحادث ووصفًا موجزًا له.
5.2 العلاج الوحيد والحصري. رصيد الخدمة في هذا القسم 5 هو العلاج الوحيد والحصري للعميل لأي فشل من جانب Didit في الوفاء بالتزام وقت التشغيل الشهري بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه. يتم تطبيق الرصيد على دورة الفوترة التالية أو تجديد الرصيد.
6. الاستجابة للحوادث والتواصل
- صفحة الحالة العامة. يتم نشر كل حادث إنتاجي على status.didit.me في الوقت الفعلي، مع تحديثات منتظمة وتحليل ما بعد الحادث في غضون خمسة عشر (15) يوم عمل من الحل.
- إشعار خرق البيانات الشخصية. تُبلغ Didit العملاء المتأثرين دون تأخير لا مبرر له، وفي جميع الأحوال في الوقت المناسب للسماح للعميل بالوفاء بالتزامه بالإبلاغ خلال 72 ساعة بموجب المادة 33 من اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).
- دعم المؤسسات. يتلقى عملاء المؤسسات مهندسًا مخصصًا تحت الطلب على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وقناة اتصال مخصصة (Slack أو WhatsApp)، كما هو منصوص عليه في نموذج الطلب.
7. التغييرات على اتفاقية مستوى الخدمة هذه
قد تقوم Didit بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر بإشعار مدته ثلاثون (30) يومًا. يعكس تاريخ السريان في الأعلى آخر تحديث. بالنسبة لعملاء المؤسسات، تظل اتفاقية مستوى الخدمة الملتزم بها في نموذج الطلب سارية المفعول طوال مدة نموذج الطلب.
8. الاتصال
- مطالبات أرصدة الخدمة: billing@didit.me
- اتصالات الحوادث والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: support@didit.me
- صفحة الحالة: status.didit.me
- الشؤون القانونية: legal@didit.me