सेवा स्तर समझौता

यह सेवा स्तर समझौता ("SLA") सेवाओं के लिए Didit की उपलब्धता प्रतिबद्धताओं और सेवा क्रेडिट को निर्धारित करता है जो Didit के चूकने पर उपलब्ध हैं। एंटरप्राइज़ ग्राहकों के लिए, ऑर्डर फॉर्म में हस्ताक्षरित परिचालन मेट्रिक्स इस SLA पर प्रबल होंगे जहां ऑर्डर फॉर्म भिन्न होता है। यह SLA प्रामाणिक सेवा-स्तर दस्तावेज़ है; व्यवसाय की शर्तों का अनुलग्नक 1 इसे प्रतिबिंबित करता है और समानांतर में अपडेट किया जाता है।

1. दायरा

यह SLA निम्नलिखित पर लागू होता है:

• `api.didit.me` पर Didit सत्यापन APIs;
• `business.didit.me` पर बिजनेस कंसोल; और
• Didit द्वारा सीधे संचालित SDK एंडपॉइंट्स।

तीसरे पक्ष की सेवाएं (उदाहरण के लिए, नेटवर्क प्रदाता, क्लाउड प्रदाता, उप-प्रोसेसर) उस सीमा तक दायरे से बाहर हैं जहां व्यवधान तीसरे पक्ष के कारण है और उनके चयन या प्रबंधन में Didit की घोर लापरवाही के कारण नहीं है। बीटा, ट्रायल और मुफ़्त-टियर सेवाएं बिना किसी उपलब्धता प्रतिबद्धता के प्रदान की जाती हैं।

2. उपलब्धता प्रतिबद्धता

Didit निम्नलिखित मासिक अपटाइम बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध है:

लाइव स्थिति पृष्ठ status.didit.me पर है।

3. अपटाइम माप

अपटाइम को Didit के आंतरिक निगरानी उपकरणों का उपयोग करके मिनट-दर-मिनट मापा जाता है। "डाउनटाइम" कोई भी मिनट है जिसके दौरान मुख्य API या बिजनेस कंसोल किसी HTTPS अनुरोध का सफलतापूर्वक जवाब (HTTP 2XX/3XX) देने में विफल रहता है, जैसा कि Didit की निगरानी प्रणाली द्वारा पता लगाया गया है या क्लाइंट द्वारा रिपोर्ट किया गया और Didit द्वारा मान्य किया गया है, धारा 4 में घटनाओं को छोड़कर।

मासिक अपटाइम की गणना प्रति कैलेंडर माह इस प्रकार की जाती है:

`मासिक अपटाइम (%) = ((महीने में कुल मिनट − डाउनटाइम मिनट) / महीने में कुल मिनट) × 100`

4. बहिष्करण

मासिक अपटाइम गणना में निम्नलिखित से उत्पन्न होने वाला डाउनटाइम शामिल नहीं है:

• अप्रत्याशित घटना — Didit के उचित नियंत्रण से परे की घटनाएं।
• निर्धारित रखरखाव — नियोजित रखरखाव विंडो। Didit निर्धारित रखरखाव को प्रति कैलेंडर माह अधिकतम पांच (5) घंटे तक सीमित करेगा और बिजनेस कंसोल या ईमेल के माध्यम से कम से कम अड़तालीस (48) घंटे की पूर्व सूचना देगा।
• तत्काल रखरखाव — महत्वपूर्ण सुरक्षा या प्रदर्शन समस्याओं को हल करने के लिए आवश्यक अनिर्धारित रखरखाव। Didit जहां संभव हो वहां उचित पूर्व सूचना देगा।
• Didit के उचित नियंत्रण से परे कारक — क्लाइंट-साइड हार्डवेयर या सॉफ्टवेयर समस्याएं, इंटरनेट नेटवर्क आउटेज, मानक शमन सीमा से अधिक सेवा-से-इनकार हमले, या तीसरे पक्ष की सेवाओं (क्लाउड प्रदाता, दूरसंचार, उप-प्रोसेसर) की विफलताएं, जब तक कि उनके चयन या प्रबंधन में Didit द्वारा घोर लापरवाही प्रदर्शित न हो।
• क्लाइंट या उसके अधिकृत उपयोगकर्ताओं के कार्य या चूक, जिसमें मास्टर सेवा समझौते या व्यवसाय की शर्तों का कोई भी उल्लंघन शामिल है।

5. सेवा क्रेडिट

यदि Didit धारा 2 में मासिक अपटाइम प्रतिबद्धता को पूरा करने में विफल रहता है, तो क्लाइंट एक क्रेडिट (गैर-वापसी योग्य Didit प्लेटफ़ॉर्म क्रेडिट के रूप में जारी) का अनुरोध कर सकता है, जो प्रभावित कैलेंडर माह के दौरान क्लाइंट द्वारा वास्तव में उपभोग किए गए शुल्क (क्रेडिट काटे गए) पर गणना की जाती है ("प्रभावित माह का खर्च" — जो केवल उपभोग द्वारा निर्धारित होता है, इस बात से स्वतंत्र कि क्रेडिट कब खरीदे या चालान किए गए थे):

5.1 दावा प्रक्रिया। क्लाइंट को प्रभावित महीने के अंत के तीस (30) कैलेंडर दिनों के भीतर billing@didit.me पर एक लिखित दावा प्रस्तुत करना होगा, जिसमें घटना की तारीख और समय और एक संक्षिप्त विवरण शामिल होगा।

5.2 क्रेडिट शर्तें। सेवा क्रेडिट भविष्य के उपभोग के लिए क्लाइंट की शेष राशि में लागू किए जाते हैं। वे गैर-वापसी योग्य, गैर-हस्तांतरणीय हैं, इनका कोई नकद मूल्य नहीं है, इन्हें कभी भी धन के रूप में देय नहीं किया जाता है, और समझौते की समाप्ति पर समाप्त हो जाते हैं। किसी भी कैलेंडर माह के लिए कुल सेवा क्रेडिट प्रभावित माह के खर्च के 50% पर सीमित हैं। क्रेडिट केवल तभी देय होते हैं जब क्लाइंट का खाता अच्छी स्थिति में हो (कोई अतिदेय चालान न हो)।

5.3 एकमात्र और अनन्य उपाय। इस धारा 5 में सेवा क्रेडिट इस SLA के तहत मासिक अपटाइम प्रतिबद्धता को पूरा करने में Didit की किसी भी विफलता के लिए क्लाइंट का एकमात्र और अनन्य मौद्रिक उपाय है। यह धारा लागू मास्टर सेवा समझौते या व्यवसाय की शर्तों के तहत पुरानी SLA विफलता के लिए क्लाइंट के समाप्ति के अधिकार को सीमित नहीं करती है; उस समाप्ति के अधिकार से जुड़े अप्रयुक्त खरीदे गए क्रेडिट की वापसी, इस धारा 5 में सेवा क्रेडिट के साथ, उपलब्धता विफलताओं के लिए क्लाइंट का संपूर्ण उपाय है।

6. समर्थन प्रतिक्रिया लक्ष्य

"व्यावसायिक घंटे" का अर्थ है 09:00–21:00 CET/CEST, सोमवार-शुक्रवार, स्पेनिश सार्वजनिक अवकाशों को छोड़कर। Didit निम्नलिखित लक्ष्यों के भीतर समर्थन अनुरोधों का जवाब देता है; ये प्रतिक्रिया — समाधान नहीं — प्रतिबद्धताएं हैं (Didit P1 घटनाओं पर समाधान होने तक लगातार काम करता है):

7. घटना प्रतिक्रिया और संचार

• सार्वजनिक स्थिति पृष्ठ। हर उत्पादन घटना को status.didit.me पर वास्तविक समय में पोस्ट किया जाता है, जिसमें नियमित अपडेट और गंभीर (P1) घटनाओं के लिए समाधान के पंद्रह (15) व्यावसायिक दिनों के भीतर एक पोस्ट-मॉर्टम होता है।
• व्यक्तिगत डेटा उल्लंघन अधिसूचना। Didit, क्लाइंट डेटा को प्रभावित करने वाले व्यक्तिगत डेटा उल्लंघन की पुष्टि करने के बाद, बिना किसी अनुचित देरी के और किसी भी स्थिति में अड़तालीस (48) घंटों के भीतर प्रभावित क्लाइंट्स को सूचित करता है, जैसा कि डेटा प्रोसेसिंग परिशिष्ट, धारा 9 में निर्धारित है — ताकि क्लाइंट GDPR अनुच्छेद 33 के तहत अपने 72-घंटे के अधिसूचना दायित्व को पूरा कर सके।
• एंटरप्राइज़ समर्थन। एंटरप्राइज़ क्लाइंट्स को उनके ऑर्डर फॉर्म में निर्धारित समर्थन टियर, प्रतिक्रिया-समय लक्ष्य, एस्केलेशन संपर्क और समर्पित संचार चैनल (Slack या WhatsApp) प्राप्त होता है।

8. इस SLA में परिवर्तन

Didit तीस (30) दिनों की सूचना पर इस SLA को समय-समय पर अपडेट कर सकता है। शीर्ष पर प्रभावी तिथि अंतिम ताज़ा को दर्शाती है। एंटरप्राइज़ क्लाइंट्स के लिए, ऑर्डर फॉर्म में प्रतिबद्ध SLA ऑर्डर फॉर्म की अवधि के लिए लागू रहता है।

9. संपर्क

• सेवा क्रेडिट दावे: billing@didit.me
• घटना संचार और समर्थन: support@didit.me
• स्थिति पृष्ठ: status.didit.me
• कानूनी: legal@didit.me