Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») устанавливает обязательства Didit по доступности Услуг и доступные сервисные кредиты, если Didit не выполняет их. Для корпоративных клиентов операционные метрики, указанные в Форме заказа, имеют приоритет над настоящим SLA, если Форма заказа отличается.
1. Область применения
Настоящее SLA применяется к:
- API верификации Didit по адресу `api.didit.me`;
- Бизнес-консоли по адресу `business.didit.me`; и
- конечным точкам SDK, напрямую управляемым Didit.
Сторонние сервисы (например, сетевые провайдеры, облачные провайдеры, суб-обработчики) не входят в область действия, если сбой связан со сторонней организацией, а не с выбором или управлением Didit.
2. Обязательства по доступности
Didit обязуется поддерживать ежемесячное время безотказной работы:
| Метрика | Обязательство |
|---|---|
| Ежемесячное время безотказной работы (%) | ≥ 99.9 % |
Страница текущего статуса находится по адресу status.didit.me.
3. Измерение времени безотказной работы
Время безотказной работы измеряется поминутно с использованием внутренних инструментов мониторинга Didit. «Простой», это любая минута, в течение которой основной API или Бизнес-консоль не отвечают успешно (HTTP 2XX/3XX) на HTTPS-запрос, как это обнаружено системой мониторинга Didit или сообщено и подтверждено оповещением службы поддержки Клиента.
Ежемесячное время безотказной работы рассчитывается как:
`Ежемесячное время безотказной работы (%) = ((Общее количество минут в месяце − Минуты простоя) / Общее количество минут в месяце) × 100`
4. Исключения
Расчет ежемесячного времени безотказной работы исключает простои, возникшие в результате:
- Форс-мажор, события, находящиеся вне разумного контроля Didit.
- Плановое обслуживание, запланированные окна обслуживания. Didit ограничит плановое обслуживание максимум пятью (5) часами в месяц и предоставит предварительное уведомление не менее чем за сорок восемь (48) часов через Бизнес-консоль или по электронной почте.
- Срочное обслуживание, незапланированное обслуживание, необходимое для устранения критических проблем безопасности или производительности. Didit предоставит разумное предварительное уведомление, где это возможно.
- Факторы, находящиеся вне разумного контроля Didit, аппаратные или программные проблемы на стороне Клиента, сбои в работе интернет-сети, атаки типа «отказ в обслуживании», превышающие стандартные пороги смягчения, или сбои сторонних сервисов (облачных провайдеров, телекоммуникационных компаний, суб-обработчиков), если не будет доказана грубая небрежность Didit при их выборе или управлении.
- Действия или бездействие Клиента или его Авторизованных пользователей, включая любое нарушение Основного соглашения об оказании услуг или Условий для бизнеса.
5. Сервисные кредиты
Если Didit не выполняет обязательства по ежемесячному времени безотказной работы, указанные в Разделе 2, Клиент может запросить кредит (в невозвратных Didit Credits), рассчитанный на основе расходов Клиента за затронутый месяц:
| Ежемесячное время безотказной работы (%) | % кредита от ежемесячных расходов |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Процесс подачи заявки. Клиент должен подать письменную заявку на billing@didit.me в течение тридцати (30) календарных дней после окончания затронутого месяца, включая дату и время инцидента и краткое описание.
5.2 Единственное и исключительное средство правовой защиты. Сервисный кредит, указанный в настоящем Разделе 5, является единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в случае любого невыполнения Didit обязательств по ежемесячному времени безотказной работы в соответствии с настоящим SLA. Кредит применяется к следующему расчетному циклу или пополнению кредитов.
6. Реагирование на инциденты и коммуникация
- Публичная страница статуса. Каждый производственный инцидент публикуется на status.didit.me в реальном времени, с регулярными обновлениями и посмертным анализом в течение пятнадцати (15) рабочих дней после устранения.
- Уведомление о нарушении защиты персональных данных. Didit уведомляет затронутых Клиентов без неоправданной задержки и в любом случае своевременно, чтобы Клиент мог выполнить свои собственные 72-часовые обязательства по уведомлению в соответствии со статьей 33 GDPR.
- Корпоративная поддержка. Корпоративные Клиенты получают назначенного инженера, доступного 24/7, и выделенный канал связи (Slack или WhatsApp), как указано в Форме заказа.
7. Изменения в настоящем SLA
Didit может время от времени обновлять настоящее SLA с уведомлением за тридцать (30) дней. Дата вступления в силу вверху отражает последнее обновление. Для корпоративных Клиентов SLA, указанное в Форме заказа, остается в силе на протяжении всего срока действия Формы заказа.
8. Контакты
- Заявки на сервисные кредиты: billing@didit.me
- Коммуникации по инцидентам и круглосуточная поддержка: support@didit.me
- Страница статуса: status.didit.me
- Юридические вопросы: legal@didit.me