Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») устанавливает обязательства Didit по доступности Услуг и доступные сервисные кредиты в случае их невыполнения Didit. Для корпоративных клиентов операционные показатели, указанные в Форме заказа, имеют преимущественную силу над настоящим SLA, если Форма заказа отличается.

1. Область применения

Настоящее SLA применяется к:

• API верификации Didit по адресу `api.didit.me`;
• Бизнес-консоли по адресу `business.didit.me`; и
• конечным точкам SDK, напрямую управляемым Didit.

Сторонние сервисы (например, сетевые провайдеры, облачные провайдеры, субпроцессоры) не входят в область применения в той степени, в которой сбой связан со сторонней организацией, а не с выбором или управлением Didit.

2. Обязательства по доступности

Didit обязуется поддерживать ежемесячное время безотказной работы:

Страница статуса в реальном времени находится по адресу status.didit.me.

3. Измерение времени безотказной работы

Время безотказной работы измеряется поминутно с использованием внутренних инструментов мониторинга Didit. «Простой» — это любая минута, в течение которой основной API или Бизнес-консоль не отвечают успешно (HTTP 2XX/3XX) на запрос HTTPS, как это обнаружено системой мониторинга Didit или сообщено и подтверждено оповещением службы поддержки Клиента.

Ежемесячное время безотказной работы рассчитывается как:

`Ежемесячное время безотказной работы (%) = ((Общее количество минут в месяце − Минуты простоя) / Общее количество минут в месяце) × 100`

4. Исключения

Расчет ежемесячного времени безотказной работы исключает простой, возникший в результате:

• Форс-мажора — событий, находящихся вне разумного контроля Didit.
• Запланированного обслуживания — плановых окон обслуживания. Didit ограничит запланированное обслуживание максимум пятью (5) часами в месяц и уведомит об этом не менее чем за сорок восемь (48) часов через Бизнес-консоль или по электронной почте.
• Срочного обслуживания — незапланированного обслуживания, необходимого для устранения критических проблем безопасности или производительности. Didit предоставит разумное предварительное уведомление, если это возможно.
• Факторов, находящихся вне разумного контроля Didit — проблем с аппаратным или программным обеспечением на стороне Клиента, сбоев в работе интернет-сети, атак типа «отказ в обслуживании», превышающих стандартные пороги смягчения, или сбоев сторонних сервисов (облачных провайдеров, телекоммуникационных компаний, субпроцессоров), если не будет доказана грубая небрежность Didit при их выборе или управлении.
• Действий или бездействия Клиента или его Авторизованных пользователей, включая любое нарушение Основного соглашения об услугах или Условий ведения бизнеса.

5. Сервисные кредиты

Если Didit не выполняет обязательства по ежемесячному времени безотказной работы, указанные в Разделе 2, Клиент может запросить кредит (в невозвратных кредитах Didit), рассчитанный на основе расходов Клиента в течение затронутого месяца:

5.1 Процесс подачи претензии. Клиент должен подать письменную претензию на billing@didit.me в течение тридцати (30) календарных дней после окончания затронутого месяца, включая дату и время инцидента и краткое описание.

5.2 Единственное и исключительное средство правовой защиты. Сервисный кредит, указанный в настоящем Разделе 5, является единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в случае любого невыполнения Didit обязательств по ежемесячному времени безотказной работы в соответствии с настоящим SLA. Кредит применяется к следующему расчетному циклу или пополнению кредита.

6. Реагирование на инциденты и коммуникация

• Публичная страница статуса. Каждый производственный инцидент публикуется на status.didit.me в режиме реального времени, с регулярными обновлениями и анализом после инцидента в течение пятнадцати (15) рабочих дней после устранения.
• Уведомление об утечке персональных данных. Didit уведомляет затронутых Клиентов без неоправданной задержки и в любом случае своевременно, чтобы позволить Клиенту выполнить свои собственные 72-часовые обязательства по уведомлению в соответствии со статьей 33 GDPR.
• Корпоративная поддержка. Корпоративные Клиенты получают назначенного инженера по вызову 24x7 и выделенный канал связи (Slack или WhatsApp), как указано в Форме заказа.

7. Изменения в настоящем SLA

Didit может время от времени обновлять настоящее SLA с уведомлением за тридцать (30) дней. Дата вступления в силу вверху отражает последнее обновление. Для корпоративных Клиентов SLA, указанное в Форме заказа, остается в силе на весь срок действия Формы заказа.

8. Контакты

• Претензии по сервисным кредитам: billing@didit.me
• Сообщения об инцидентах и круглосуточная поддержка: support@didit.me
• Страница статуса: status.didit.me
• Юридические вопросы: legal@didit.me