Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de disponibilidad de Didit para los Servicios y los créditos de servicio disponibles si Didit no los cumple. Para los clientes Enterprise, las métricas operativas firmadas en el Formulario de Pedido prevalecen sobre este SLA cuando el Formulario de Pedido difiere.
1. Alcance
Este SLA se aplica a:
- las APIs de verificación de Didit en `api.didit.me`;
- la Consola de Negocios en `business.didit.me`; y
- los puntos finales del SDK operados directamente por Didit.
Los servicios de terceros (por ejemplo, proveedores de red, proveedores de la nube, subprocesadores) están fuera del alcance en la medida en que la interrupción sea atribuible al tercero y no a la selección o gestión de Didit.
2. Compromiso de disponibilidad
Didit se compromete a mantener un tiempo de actividad mensual de:
| Métrica | Compromiso |
|---|---|
| Tiempo de Actividad Mensual (%) | ≥ 99.9 % |
La página de estado en vivo se encuentra en status.didit.me.
3. Medición del tiempo de actividad
El tiempo de actividad se mide minuto a minuto utilizando las herramientas de monitoreo internas de Didit. El "Tiempo de inactividad" es cualquier minuto durante el cual la API central o la Consola de Negocios no responden con éxito (HTTP 2XX/3XX) a una solicitud HTTPS, según lo detecte el sistema de monitoreo de Didit o lo informe y valide una alerta de soporte del Cliente.
El Tiempo de Actividad Mensual se calcula como:
`Tiempo de Actividad Mensual (%) = ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes) × 100`
4. Exclusiones
El cálculo del Tiempo de Actividad Mensual excluye el tiempo de inactividad resultante de:
- Fuerza mayor — eventos fuera del control razonable de Didit.
- Mantenimiento programado — ventanas de mantenimiento planificadas. Didit limitará el mantenimiento programado a un máximo de cinco (5) horas al mes y avisará con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación a través de la Consola de Negocios o por correo electrónico.
- Mantenimiento urgente — mantenimiento no programado requerido para resolver problemas críticos de seguridad o rendimiento. Didit avisará con la mayor antelación posible.
- Factores fuera del control razonable de Didit — problemas de hardware o software del lado del Cliente, interrupciones de la red de internet, ataques de denegación de servicio que excedan los umbrales de mitigación estándar, o fallos de servicios de terceros (proveedores de la nube, empresas de telecomunicaciones, subprocesadores) a menos que se demuestre negligencia grave por parte de Didit en su selección o gestión.
- Actos u omisiones del Cliente o sus Usuarios Autorizados, incluido cualquier incumplimiento del Acuerdo Maestro de Servicios o los Términos Comerciales.
5. Créditos de servicio
Si Didit no cumple con el compromiso de Tiempo de Actividad Mensual de la Sección 2, el Cliente puede solicitar un crédito (en Créditos Didit no reembolsables) calculado sobre el gasto del Cliente durante el mes afectado:
| Tiempo de Actividad Mensual (%) | % de Crédito sobre el Gasto Mensual |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Proceso de reclamación. El Cliente debe enviar una reclamación por escrito a billing@didit.me dentro de los treinta (30) días naturales posteriores al final del mes afectado, incluyendo la fecha y hora del incidente y una breve descripción.
5.2 Único y exclusivo recurso. El crédito de servicio de esta Sección 5 es el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier incumplimiento por parte de Didit del compromiso de Tiempo de Actividad Mensual en virtud de este SLA. El crédito se aplica al siguiente ciclo de facturación o recarga de Créditos.
6. Respuesta a incidentes y comunicación
- Página de estado pública. Cada incidente de producción se publica en status.didit.me en tiempo real, con actualizaciones regulares y un análisis post-mortem dentro de los quince (15) días hábiles posteriores a la resolución.
- Notificación de violación de datos personales. Didit notifica a los Clientes afectados sin demora indebida y, en cualquier caso, a tiempo para permitir que el Cliente cumpla con su propia obligación de notificación de 72 horas según el Artículo 33 del GDPR.
- Soporte Enterprise. Los Clientes Enterprise reciben un ingeniero de guardia 24x7 y un canal de comunicación dedicado (Slack o WhatsApp), según lo establecido en el Formulario de Pedido.
7. Cambios a este SLA
Didit puede actualizar este SLA de vez en cuando con un aviso de treinta (30) días. La fecha de entrada en vigor en la parte superior refleja la última actualización. Para los Clientes Enterprise, el SLA comprometido en el Formulario de Pedido permanece en vigor durante la duración del plazo del Formulario de Pedido.
8. Contacto
- Reclamaciones de créditos de servicio: billing@didit.me
- Comunicaciones de incidentes y soporte 24x7: support@didit.me
- Página de estado: status.didit.me
- Legal: legal@didit.me