Aquest Acord de Nivell de Servei ("SLA") estableix els compromisos de disponibilitat de Didit per als Serveis i els crèdits de servei disponibles si Didit no els compleix. Per als clients Enterprise, les mètriques operatives signades en el Formulari de Comanda prevalen sobre aquest SLA si el Formulari de Comanda difereix.
1. Abast
Aquest SLA s'aplica a:
- les APIs de verificació de Didit a `api.didit.me`;
- la Consola de Negocis a `business.didit.me`; i
- els punts finals de l'SDK operats directament per Didit.
Els serveis de tercers (per exemple, proveïdors de xarxa, proveïdors de núvol, sub-processadors) estan fora de l'abast en la mesura que la interrupció sigui atribuïble al tercer i no a la selecció o gestió de Didit.
2. Compromís de disponibilitat
Didit es compromet a mantenir un temps d'activitat mensual de:
| Mètrica | Compromís |
|---|---|
| Temps d'activitat mensual (%) | ≥ 99.9 % |
La pàgina d'estat en directe es troba a status.didit.me.
3. Mesura del temps d'activitat
El temps d'activitat es mesura minut a minut utilitzant les eines de monitorització internes de Didit. El "temps d'inactivitat" és qualsevol minut durant el qual l'API principal o la Consola de Negocis no responen amb èxit (HTTP 2XX/3XX) a una sol·licitud HTTPS, tal com ho detecta el sistema de monitorització de Didit o ho informa i valida una alerta de suport del Client.
El temps d'activitat mensual es calcula com:
`Temps d'activitat mensual (%) = ((Minuts totals del mes − Minuts d'inactivitat) / Minuts totals del mes) × 100`
4. Exclusions
El càlcul del temps d'activitat mensual exclou el temps d'inactivitat resultant de:
- Força major — esdeveniments fora del control raonable de Didit.
- Manteniment programat — finestres de manteniment planificades. Didit limitarà el manteniment programat a un màxim de cinc (5) hores al mes i avisarà amb almenys quaranta-vuit (48) hores d'antelació a través de la Consola de Negocis o per correu electrònic.
- Manteniment urgent — manteniment no programat necessari per resoldre problemes crítics de seguretat o rendiment. Didit avisarà amb antelació raonable sempre que sigui possible.
- Factors fora del control raonable de Didit — problemes de maquinari o programari del Client, interrupcions de la xarxa d'internet, atacs de denegació de servei que superin els llindars de mitigació estàndard, o fallades de serveis de tercers (proveïdors de núvol, empreses de telecomunicacions, sub-processadors) tret que es demostri negligència greu per part de Didit en la seva selecció o gestió.
- Actes o omissions del Client o dels seus Usuaris Autoritzats, incloent qualsevol incompliment de l'Acord de Serveis Mestre o dels Termes Comercials.
5. Crèdits de servei
Si Didit no compleix el compromís de temps d'activitat mensual de la Secció 2, el Client pot sol·licitar un crèdit (en Crèdits Didit no reemborsables) calculat sobre la despesa del Client durant el mes afectat:
| Temps d'activitat mensual (%) | % de Crèdit sobre la Despesa Mensual |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Procés de reclamació. El Client ha de presentar una reclamació per escrit a billing@didit.me en un termini de trenta (30) dies naturals després de finalitzar el mes afectat, incloent la data i l'hora de l'incident i una breu descripció.
5.2 Recurs únic i exclusiu. El crèdit de servei d'aquesta Secció 5 és l'únic i exclusiu recurs del Client per a qualsevol incompliment per part de Didit del compromís de temps d'activitat mensual en virtut d'aquest SLA. El crèdit s'aplica al següent cicle de facturació o recàrrega de Crèdits.
6. Resposta a incidents i comunicació
- Pàgina d'estat pública. Cada incident de producció es publica a status.didit.me en temps real, amb actualitzacions regulars i un post-mortem en un termini de quinze (15) dies hàbils des de la resolució.
- Notificació de violació de dades personals. Didit notifica als Clients afectats sense dilació indeguda i en qualsevol cas a temps per permetre al Client complir la seva pròpia obligació de notificació de 72 hores segons l'article 33 del RGPD.
- Suport Enterprise. Els Clients Enterprise reben un enginyer assignat de guàrdia 24x7 i un canal de comunicació dedicat (Slack o WhatsApp), tal com s'estableix en el Formulari de Comanda.
7. Canvis a aquest SLA
Didit pot actualitzar aquest SLA de tant en tant amb un preavís de trenta (30) dies. La data d'entrada en vigor a la part superior reflecteix l'última actualització. Per als Clients Enterprise, l'SLA compromès en el Formulari de Comanda roman en vigor durant la durada del termini del Formulari de Comanda.
8. Contacte
- Reclamacions de crèdits de servei: billing@didit.me
- Comunicacions d'incidents i suport 24x7: support@didit.me
- Pàgina d'estat: status.didit.me
- Legal: legal@didit.me