Dieses Service Level Agreement („SLA“) legt die Verfügbarkeitszusagen von Didit für die Dienste und die verfügbaren Service-Gutschriften fest, falls Didit diese nicht einhält. Für Enterprise-Kunden haben die im Bestellformular unterzeichneten Betriebsmetriken Vorrang vor diesem SLA, wenn das Bestellformular abweicht.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für:
- die Didit-Verifizierungs-APIs unter `api.didit.me`;
- die Business Console unter `business.didit.me`; und
- die direkt von Didit betriebenen SDK-Endpunkte.
Drittanbieterdienste (z. B. Netzwerkanbieter, Cloud-Anbieter, Unterauftragsverarbeiter) sind insoweit ausgeschlossen, als die Störung dem Drittanbieter und nicht der Auswahl oder Verwaltung durch Didit zuzuschreiben ist.
2. Verfügbarkeitszusage
Didit verpflichtet sich, eine monatliche Verfügbarkeit von:
| Metrik | Zusage |
|---|---|
| Monatliche Verfügbarkeit (%) | ≥ 99.9 % |
Die Live-Statusseite finden Sie unter status.didit.me.
3. Messung der Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit wird minütlich mit den internen Überwachungstools von Didit gemessen. „Ausfallzeit“ ist jede Minute, in der die Kern-API oder die Business Console nicht erfolgreich (HTTP 2XX/3XX) auf eine HTTPS-Anfrage reagiert, wie vom Überwachungssystem von Didit erkannt oder von einem Kunden-Support-Alarm gemeldet und validiert.
Die monatliche Verfügbarkeit wird berechnet als:
`Monatliche Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100`
4. Ausschlüsse
Die Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit schließt Ausfallzeiten aus, die sich aus:
- Höherer Gewalt — Ereignisse außerhalb der angemessenen Kontrolle von Didit.
- Geplanter Wartung — geplante Wartungsfenster. Didit wird geplante Wartungsarbeiten auf maximal fünf (5) Stunden pro Monat beschränken und mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über die Business Console oder per E-Mail informieren.
- Dringender Wartung — ungeplante Wartungsarbeiten, die zur Behebung kritischer Sicherheits- oder Leistungsprobleme erforderlich sind. Didit wird, wenn möglich, eine angemessene Vorankündigung geben.
- Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von Didit — clientseitige Hardware- oder Softwareprobleme, Internetausfälle, Denial-of-Service-Angriffe, die die Standard-Minderungsschwellen überschreiten, oder Ausfälle von Drittanbieterdiensten (Cloud-Anbieter, Telekommunikationsunternehmen, Unterauftragsverarbeiter), es sei denn, es wird grobe Fahrlässigkeit von Didit bei deren Auswahl oder Verwaltung nachgewiesen.
- Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner autorisierten Benutzer, einschließlich jeder Verletzung der Rahmendienstleistungsvereinbarung oder der Geschäftsbedingungen.
5. Service-Gutschriften
Wenn Didit die monatliche Verfügbarkeitszusage in Abschnitt 2 nicht erfüllt, kann der Kunde eine Gutschrift (in nicht erstattungsfähigen Didit-Guthaben) beantragen, die auf den Ausgaben des Kunden im betroffenen Monat berechnet wird:
| Monatliche Verfügbarkeit (%) | % Gutschrift auf monatliche Ausgaben |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Anspruchsverfahren. Der Kunde muss innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats einen schriftlichen Anspruch an billing@didit.me senden, der das Datum und die Uhrzeit des Vorfalls sowie eine kurze Beschreibung enthält.
5.2 Einziges und ausschließliches Rechtsmittel. Die Service-Gutschrift in diesem Abschnitt 5 ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für jede Nichterfüllung der monatlichen Verfügbarkeitszusage durch Didit im Rahmen dieses SLA. Die Gutschrift wird im nächsten Abrechnungszyklus oder bei der nächsten Guthabenauffüllung angewendet.
6. Incident Response und Kommunikation
- Öffentliche Statusseite. Jeder Produktionsvorfall wird in Echtzeit unter status.didit.me veröffentlicht, mit regelmäßigen Updates und einer Post-Mortem-Analyse innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen nach Behebung.
- Benachrichtigung bei Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten. Didit benachrichtigt betroffene Kunden unverzüglich und in jedem Fall rechtzeitig, damit der Kunde seine eigene 72-Stunden-Benachrichtigungspflicht gemäß Artikel 33 DSGVO erfüllen kann.
- Enterprise-Support. Enterprise-Kunden erhalten einen namentlich benannten Ingenieur, der rund um die Uhr erreichbar ist, und einen dedizierten Kommunikationskanal (Slack oder WhatsApp), wie im Bestellformular festgelegt.
7. Änderungen an diesem SLA
Didit kann dieses SLA von Zeit zu Zeit mit einer Frist von dreißig (30) Tagen aktualisieren. Das oben angegebene Gültigkeitsdatum spiegelt die letzte Aktualisierung wider. Für Enterprise-Kunden bleibt das im Bestellformular zugesagte SLA für die Dauer der Laufzeit des Bestellformulars in Kraft.
8. Kontakt
- Ansprüche auf Service-Gutschriften: billing@didit.me
- Incident-Kommunikation und 24/7-Support: support@didit.me
- Statusseite: status.didit.me
- Rechtliches: legal@didit.me