Dieses Service Level Agreement („SLA“) legt Didits Verfügbarkeitszusagen für die Services und die verfügbaren Service-Credits fest, falls Didit diese nicht einhält. Für Enterprise-Kunden haben die im Bestellformular unterzeichneten Betriebsmetriken Vorrang vor diesem SLA, wenn das Bestellformular abweicht.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für:
- die Didit-Verifizierungs-APIs unter `api.didit.me`;
- die Business Console unter `business.didit.me`; und
- die direkt von Didit betriebenen SDK-Endpunkte.
Drittanbieter-Services (z. B. Netzwerkanbieter, Cloud-Anbieter, Unterauftragsverarbeiter) sind ausgeschlossen, soweit die Störung dem Drittanbieter und nicht Didits Auswahl oder Management zuzuschreiben ist.
2. Verfügbarkeitszusage
Didit verpflichtet sich, eine monatliche Betriebszeit von:
| Metrik | Zusage |
|---|---|
| Monatliche Betriebszeit (%) | ≥ 99.9 % |
Die Live-Statusseite findest du unter status.didit.me.
3. Messung der Betriebszeit
Die Betriebszeit wird minütlich mithilfe von Didits internen Überwachungstools gemessen. „Ausfallzeit“ ist jede Minute, in der die Kern-API oder die Business Console nicht erfolgreich (HTTP 2XX/3XX) auf eine HTTPS-Anfrage reagiert, wie von Didits Überwachungssystem erkannt oder von einer Kunden-Support-Meldung gemeldet und validiert.
Die monatliche Betriebszeit wird berechnet als:
`Monatliche Betriebszeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100`
4. Ausschlüsse
Die Berechnung der monatlichen Betriebszeit schließt Ausfallzeiten aus, die sich aus:
- Höherer Gewalt, Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Didit.
- Geplanter Wartung, geplante Wartungsfenster. Didit wird geplante Wartungsarbeiten auf maximal fünf (5) Stunden pro Monat beschränken und mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über die Business Console oder per E-Mail informieren.
- Dringender Wartung, ungeplante Wartungsarbeiten, die zur Behebung kritischer Sicherheits- oder Leistungsprobleme erforderlich sind. Didit wird, wo möglich, eine angemessene Vorankündigung geben.
- Faktoren außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Didit, clientseitige Hardware- oder Softwareprobleme, Internetausfälle, Denial-of-Service-Angriffe, die die Standard-Minderungsschwellen überschreiten, oder Ausfälle von Drittanbieter-Services (Cloud-Anbieter, Telekommunikationsunternehmen, Unterauftragsverarbeiter), es sei denn, es wird grobe Fahrlässigkeit von Didit bei deren Auswahl oder Management nachgewiesen.
- Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner autorisierten Nutzer, einschließlich jeder Verletzung des Master Services Agreement oder der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Unternehmen.
5. Service-Credits
Wenn Didit die in Abschnitt 2 festgelegte monatliche Betriebszeit nicht einhält, kann der Kunde einen Credit (in nicht erstattungsfähigen Didit-Credits) beantragen, der auf den Ausgaben des Kunden im betroffenen Monat berechnet wird:
| Monatliche Betriebszeit (%) | % Credit auf monatliche Ausgaben |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Antragsverfahren. Der Kunde muss innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats einen schriftlichen Antrag an billing@didit.me senden, der das Datum und die Uhrzeit des Vorfalls sowie eine kurze Beschreibung enthält.
5.2 Einziges und ausschließliches Rechtsmittel. Der Service-Credit in diesem Abschnitt 5 ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für jede Nichterfüllung der monatlichen Betriebszeitverpflichtung durch Didit gemäß diesem SLA. Der Credit wird im nächsten Abrechnungszyklus oder bei der nächsten Credit-Auffüllung angewendet.
6. Incident Response und Kommunikation
- Öffentliche Statusseite. Jeder Produktionsvorfall wird in Echtzeit unter status.didit.me veröffentlicht, mit regelmäßigen Updates und einem Post-Mortem innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen nach der Lösung.
- Benachrichtigung bei Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten. Didit benachrichtigt betroffene Kunden unverzüglich und in jedem Fall rechtzeitig, damit der Kunde seine eigene 72-Stunden-Benachrichtigungspflicht gemäß DSGVO Artikel 33 erfüllen kann.
- Enterprise-Support. Enterprise-Kunden erhalten einen namentlich benannten Ingenieur, der rund um die Uhr erreichbar ist, und einen dedizierten Kommunikationskanal (Slack oder WhatsApp), wie im Bestellformular festgelegt.
7. Änderungen dieses SLA
Didit kann dieses SLA von Zeit zu Zeit mit einer Frist von dreißig (30) Tagen aktualisieren. Das Gültigkeitsdatum oben spiegelt die letzte Aktualisierung wider. Für Enterprise-Kunden bleibt das im Bestellformular zugesagte SLA für die Dauer der Laufzeit des Bestellformulars in Kraft.
8. Kontakt
- Service-Credit-Anfragen: billing@didit.me
- Incident-Kommunikation und 24/7-Support: support@didit.me
- Statusseite: status.didit.me
- Rechtliches: legal@didit.me