Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini menetapkan komitmen ketersediaan Didit untuk Layanan dan kredit layanan yang tersedia jika Didit tidak memenuhinya. Untuk pelanggan Enterprise, metrik operasional yang ditandatangani dalam Formulir Pemesanan lebih diutamakan daripada SLA ini jika Formulir Pemesanan berbeda.
1. Ruang Lingkup
SLA ini berlaku untuk:
- API verifikasi Didit di `api.didit.me`;
- Business Console di `business.didit.me`; dan
- endpoint SDK yang dioperasikan langsung oleh Didit.
Layanan pihak ketiga (misalnya, penyedia jaringan, penyedia cloud, sub-pemroses) berada di luar ruang lingkup sejauh gangguan tersebut disebabkan oleh pihak ketiga dan bukan oleh pemilihan atau manajemen Didit.
2. Komitmen ketersediaan
Didit berkomitmen untuk mempertahankan uptime bulanan sebesar:
| Metrik | Komitmen |
|---|---|
| Uptime Bulanan (%) | ≥ 99.9 % |
Halaman status langsung ada di status.didit.me.
3. Pengukuran uptime
Uptime diukur menit demi menit menggunakan alat pemantauan internal Didit. "Downtime" adalah setiap menit di mana API inti atau Business Console gagal merespons dengan sukses (HTTP 2XX/3XX) terhadap permintaan HTTPS, sebagaimana terdeteksi oleh sistem pemantauan Didit atau dilaporkan dan divalidasi oleh peringatan dukungan Klien.
Uptime Bulanan dihitung sebagai:
`Uptime Bulanan (%) = ((Total menit dalam sebulan − Menit downtime) / Total menit dalam sebulan) × 100`
4. Pengecualian
Perhitungan Uptime Bulanan tidak termasuk downtime yang disebabkan oleh:
- Force majeure, peristiwa di luar kendali wajar Didit.
- Pemeliharaan terjadwal, jendela pemeliharaan yang direncanakan. Didit akan membatasi pemeliharaan terjadwal hingga maksimum lima (5) jam per bulan dan akan memberikan pemberitahuan sebelumnya setidaknya empat puluh delapan (48) jam melalui Business Console atau email.
- Pemeliharaan mendesak, pemeliharaan tidak terjadwal yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah keamanan atau kinerja kritis. Didit akan memberikan pemberitahuan sebelumnya yang wajar jika memungkinkan.
- Faktor-faktor di luar kendali wajar Didit, masalah perangkat keras atau perangkat lunak sisi Klien, pemadaman jaringan internet, serangan denial-of-service yang melebihi ambang mitigasi standar, atau kegagalan layanan pihak ketiga (penyedia cloud, telco, sub-pemroses) kecuali jika kelalaian besar oleh Didit dalam pemilihan atau manajemen mereka ditunjukkan.
- Tindakan atau kelalaian Klien atau Pengguna Resmi-nya, termasuk pelanggaran Perjanjian Layanan Utama atau Syarat Bisnis.
5. Kredit layanan
Jika Didit gagal memenuhi komitmen Uptime Bulanan di Bagian 2, Klien dapat meminta kredit (dalam Kredit Didit yang tidak dapat dikembalikan) yang dihitung berdasarkan pengeluaran Klien selama bulan yang terpengaruh:
| Uptime Bulanan (%) | % Kredit dari Pengeluaran Bulanan |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Proses klaim. Klien harus mengajukan klaim tertulis ke billing@didit.me dalam waktu tiga puluh (30) hari kalender setelah akhir bulan yang terpengaruh, termasuk tanggal dan waktu insiden serta deskripsi singkat.
5.2 Solusi tunggal dan eksklusif. Kredit layanan di Bagian 5 ini adalah solusi tunggal dan eksklusif Klien untuk setiap kegagalan Didit dalam memenuhi komitmen Uptime Bulanan di bawah SLA ini. Kredit diterapkan pada siklus penagihan berikutnya atau pengisian ulang Kredit.
6. Respons insiden dan komunikasi
- Halaman status publik. Setiap insiden produksi diposting di status.didit.me secara real time, dengan pembaruan rutin dan post-mortem dalam waktu lima belas (15) hari kerja setelah penyelesaian.
- Pemberitahuan pelanggaran data pribadi. Didit memberitahu Klien yang terpengaruh tanpa penundaan yang tidak semestinya dan dalam hal apa pun tepat waktu untuk memungkinkan Klien memenuhi kewajiban pemberitahuan 72 jamnya sendiri di bawah Pasal 33 GDPR.
- Dukungan Enterprise. Klien Enterprise menerima insinyur yang ditunjuk yang siaga 24x7 dan saluran komunikasi khusus (Slack atau WhatsApp), sebagaimana ditetapkan dalam Formulir Pemesanan.
7. Perubahan pada SLA ini
Didit dapat memperbarui SLA ini dari waktu ke waktu dengan pemberitahuan tiga puluh (30) hari. Tanggal efektif di bagian atas mencerminkan pembaruan terakhir. Untuk Klien Enterprise, SLA yang dikomitmenkan dalam Formulir Pemesanan tetap berlaku selama jangka waktu Formulir Pemesanan.
8. Kontak
- Klaim kredit layanan: billing@didit.me
- Komunikasi insiden dan dukungan 24x7: support@didit.me
- Halaman status: status.didit.me
- Hukum: legal@didit.me