Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini menetapkan komitmen ketersediaan Didit untuk Layanan dan kredit layanan yang tersedia jika Didit tidak memenuhinya. Untuk pelanggan Enterprise, metrik operasional yang ditandatangani dalam Formulir Pesanan lebih diutamakan daripada SLA ini jika Formulir Pesanan berbeda.
1. Lingkup
SLA ini berlaku untuk:
- API verifikasi Didit di `api.didit.me`;
- Konsol Bisnis di `business.didit.me`; dan
- titik akhir SDK yang dioperasikan langsung oleh Didit.
Layanan pihak ketiga (misalnya, penyedia jaringan, penyedia cloud, sub-pemroses) berada di luar ruang lingkup sejauh gangguan tersebut disebabkan oleh pihak ketiga dan bukan oleh pemilihan atau manajemen Didit.
2. Komitmen ketersediaan
Didit berkomitmen untuk menjaga waktu aktif bulanan sebesar:
| Metrik | Komitmen |
|---|---|
| Waktu Aktif Bulanan (%) | ≥ 99.9 % |
Halaman status langsung ada di status.didit.me.
3. Pengukuran waktu aktif
Waktu aktif diukur menit demi menit menggunakan alat pemantauan internal Didit. "Waktu henti" adalah setiap menit di mana API inti atau Konsol Bisnis gagal merespons dengan sukses (HTTP 2XX/3XX) permintaan HTTPS, sebagaimana terdeteksi oleh sistem pemantauan Didit atau dilaporkan dan divalidasi oleh peringatan dukungan Klien.
Waktu Aktif Bulanan dihitung sebagai:
`Waktu Aktif Bulanan (%) = ((Total menit dalam sebulan − Menit waktu henti) / Total menit dalam sebulan) × 100`
4. Pengecualian
Perhitungan Waktu Aktif Bulanan tidak termasuk waktu henti yang diakibatkan oleh:
- Keadaan kahar — peristiwa di luar kendali wajar Didit.
- Pemeliharaan terjadwal — jendela pemeliharaan terencana. Didit akan membatasi pemeliharaan terjadwal hingga maksimum lima (5) jam per bulan dan akan memberikan pemberitahuan sebelumnya setidaknya empat puluh delapan (48) jam melalui Konsol Bisnis atau email.
- Pemeliharaan mendesak — pemeliharaan tidak terjadwal yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah keamanan atau kinerja kritis. Didit akan memberikan pemberitahuan sebelumnya yang wajar jika memungkinkan.
- Faktor-faktor di luar kendali wajar Didit — masalah perangkat keras atau perangkat lunak sisi Klien, pemadaman jaringan internet, serangan penolakan layanan yang melebihi ambang batas mitigasi standar, atau kegagalan layanan pihak ketiga (penyedia cloud, telco, sub-pemroses) kecuali kelalaian berat oleh Didit dalam pemilihan atau manajemen mereka ditunjukkan.
- Tindakan atau kelalaian Klien atau Pengguna Resminya, termasuk pelanggaran Perjanjian Layanan Utama atau Syarat Bisnis apa pun.
5. Kredit layanan
Jika Didit gagal memenuhi komitmen Waktu Aktif Bulanan di Bagian 2, Klien dapat meminta kredit (dalam Kredit Didit yang tidak dapat dikembalikan) yang dihitung berdasarkan pengeluaran Klien selama bulan yang terpengaruh:
| Waktu Aktif Bulanan (%) | % Kredit pada Pengeluaran Bulanan |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Proses klaim. Klien harus mengajukan klaim tertulis ke billing@didit.me dalam waktu tiga puluh (30) hari kalender setelah akhir bulan yang terpengaruh, termasuk tanggal dan waktu insiden serta deskripsi singkat.
5.2 Upaya hukum tunggal dan eksklusif. Kredit layanan di Bagian 5 ini adalah upaya hukum tunggal dan eksklusif Klien untuk setiap kegagalan Didit untuk memenuhi komitmen Waktu Aktif Bulanan berdasarkan SLA ini. Kredit diterapkan pada siklus penagihan berikutnya atau pengisian ulang Kredit.
6. Respons insiden dan komunikasi
- Halaman status publik. Setiap insiden produksi diposting di status.didit.me secara waktu nyata, dengan pembaruan rutin dan post-mortem dalam waktu lima belas (15) hari kerja setelah penyelesaian.
- Pemberitahuan pelanggaran data pribadi. Didit memberi tahu Klien yang terpengaruh tanpa penundaan yang tidak semestinya dan dalam hal apa pun tepat waktu untuk memungkinkan Klien memenuhi kewajiban pemberitahuan 72 jamnya sendiri di bawah Pasal 33 GDPR.
- Dukungan Enterprise. Klien Enterprise menerima insinyur yang ditunjuk yang siaga 24x7 dan saluran komunikasi khusus (Slack atau WhatsApp), sebagaimana diatur dalam Formulir Pesanan.
7. Perubahan pada SLA ini
Didit dapat memperbarui SLA ini dari waktu ke waktu dengan pemberitahuan tiga puluh (30) hari. Tanggal efektif di bagian atas mencerminkan penyegaran terakhir. Untuk Klien Enterprise, SLA yang dikomitmenkan dalam Formulir Pesanan tetap berlaku selama jangka waktu Formulir Pesanan.
8. Kontak
- Klaim kredit layanan: billing@didit.me
- Komunikasi insiden dan dukungan 24x7: support@didit.me
- Halaman status: status.didit.me
- Hukum: legal@didit.me