Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os compromissos de disponibilidade da Didit para os Serviços e os créditos de serviço disponíveis caso a Didit não os cumpra. Para clientes Empresariais, as métricas operacionais assinadas no Formulário de Encomenda prevalecem sobre este SLA onde o Formulário de Encomenda difere.
1. Âmbito
Este SLA aplica-se a:
- as APIs da Didit em `api.didit.me`;
- a Consola Empresarial em `business.didit.me`; e
- os pontos de extremidade SDK diretamente operados pela Didit.
Serviços de terceiros (por exemplo, fornecedores de rede, fornecedores de cloud, subprocessadores) estão fora do âmbito na medida em que a interrupção seja atribuível ao terceiro e não à seleção ou gestão da Didit.
2. Compromisso de disponibilidade
A Didit compromete-se a manter um tempo de atividade mensal de:
| Métrica | Compromisso |
|---|---|
| Tempo de Atividade Mensal (%) | ≥ 99.9 % |
A página de estado em tempo real está em status.didit.me.
3. Medição do tempo de atividade
O tempo de atividade é medido minuto a minuto utilizando as ferramentas de monitorização internas da Didit. "Tempo de inatividade" é qualquer minuto durante o qual a API central ou a Consola Empresarial falha em responder com sucesso (HTTP 2XX/3XX) a um pedido HTTPS, conforme detetado pelo sistema de monitorização da Didit ou reportado e validado por um alerta de suporte do Cliente.
O Tempo de Atividade Mensal é calculado como:
`Tempo de Atividade Mensal (%) = ((Total de minutos no mês − Minutos de inatividade) / Total de minutos no mês) × 100`
4. Exclusões
O cálculo do Tempo de Atividade Mensal exclui o tempo de inatividade resultante de:
- Força maior, eventos fora do controlo razoável da Didit.
- Manutenção programada, janelas de manutenção planeada. A Didit limitará a manutenção programada a um máximo de cinco (5) horas por mês e dará pelo menos quarenta e oito (48) horas de aviso prévio através da Consola Empresarial ou e-mail.
- Manutenção urgente, manutenção não programada necessária para resolver problemas críticos de segurança ou desempenho. A Didit dará aviso prévio razoável sempre que possível.
- Fatores fora do controlo razoável da Didit, problemas de hardware ou software do lado do Cliente, interrupções da rede de internet, ataques de negação de serviço que excedam os limiares de mitigação padrão, ou falhas de serviços de terceiros (fornecedores de cloud, telecomunicações, subprocessadores) a menos que seja demonstrada negligência grave da Didit na sua seleção ou gestão.
- Atos ou omissões do Cliente ou dos seus Utilizadores Autorizados, incluindo qualquer violação do Acordo de Serviços Mestre ou Termos Comerciais.
5. Créditos de serviço
Se a Didit não cumprir o compromisso de Tempo de Atividade Mensal na Secção 2, o Cliente pode solicitar um crédito (em Créditos Didit não reembolsáveis) calculado sobre o gasto do Cliente durante o mês afetado:
| Tempo de Atividade Mensal (%) | % de Crédito sobre o Gasto Mensal |
|---|---|
| < 99.9 % ≥ 99.0 % | 10 % |
| < 99.0 % ≥ 95.0 % | 25 % |
| < 95.0 % | 50 % |
5.1 Processo de reclamação. O Cliente deve enviar uma reclamação por escrito para billing@didit.me no prazo de trinta (30) dias de calendário após o final do mês afetado, incluindo a data e hora do incidente e uma breve descrição.
5.2 Recurso único e exclusivo. O crédito de serviço nesta Secção 5 é o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer falha da Didit em cumprir o compromisso de Tempo de Atividade Mensal ao abrigo deste SLA. O crédito é aplicado ao próximo ciclo de faturação ou reabastecimento de Créditos.
6. Resposta a incidentes e comunicação
- Página de estado pública. Cada incidente de produção é publicado em status.didit.me em tempo real, com atualizações regulares e um post-mortem no prazo de quinze (15) dias úteis após a resolução.
- Notificação de violação de dados pessoais. A Didit notifica os Clientes afetados sem demora indevida e, em qualquer caso, a tempo de permitir que o Cliente cumpra a sua própria obrigação de notificação de 72 horas ao abrigo do Artigo 33 do RGPD.
- Suporte Empresarial. Os Clientes Empresariais recebem um engenheiro dedicado de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, e um canal de comunicação dedicado (Slack ou WhatsApp), conforme estabelecido no Formulário de Encomenda.
7. Alterações a este SLA
A Didit pode atualizar este SLA periodicamente com aviso prévio de trinta (30) dias. A data de entrada em vigor no topo reflete a última atualização. Para Clientes Empresariais, o SLA comprometido no Formulário de Encomenda permanece em vigor durante a duração do prazo do Formulário de Encomenda.
8. Contacto
- Reclamações de crédito de serviço: billing@didit.me
- Comunicações de incidentes e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: support@didit.me
- Página de estado: status.didit.me
- Legal: legal@didit.me